ドコモショップ勤務 店長巻島 俊郎2004年入社

エピソードEPISODE

EPISODE 1あの失敗があったから、今がある。

今の自分があるのは、失敗を親身になって叱ってくれる上司のおかげ。
その中でも印象的な失敗が2つあります。一つは新人時代。
気の緩みから仕事中に大あくび。それを見た当時の店長に、
お客様が見たらどんな気持ちになるか、お店にどんな印象を持つかなど、
懇々と諭され、接客の奥深さと心得を学ぶことができました。

もう一つは店長昇格当初。自分ではちょっとした社内の申請ミスだと思っていましたが、
業者への支払いが遅れてしまう最悪の事態に。
「個人のミスが、企業同士の、さらにはドコモショップ全体の信頼問題になるんだぞ」
と上司から叱られ自分の甘さを痛感。店長としての責任の重さを再認識しました。
店長として今、あの時の上司に近づけるよう、スタッフたちへ時には厳しく、 時には優しく、的確なアドバイスができるように、日々奮闘中です。

EPISODE 2目指せ!始球式。
スタッフがマウンドに立った日。

埼玉県の店長時代、大小様々なドコモショップの販促コンテストでも
群を抜くような成績はありませんでした。
そんな時、西武球場での始球式権利獲得の大規模コンテスト開催の知らせが。
当時のスタッフに西武ライオンズの熱狂的ファンがいたこともあり、
店舗スタッフ全員の心が一つになって、トップを目指す戦いがスタート。

ここだけの話、モチベーションアップの起爆剤となればOK。成績は二の次でした。
日々他店舗の状況に一喜一憂しながら、どうしたら成績があがるかをスタッフ同士が試行錯誤。
そんなスタッフの熱意と頑張りもあり、わずかな差で店長人生初のトップを獲得!
実際、始球式を行ったスタッフの姿を見た時は、思わずうるっときてしまいました。
あの感動をもう一度、いや何度でも味わえるように常に努力を続けていきます。

EPISODE 3目指すのは、
数字ではなくお客様満足度向上。

単に与えられた数字を追いかけるのでなく、その数字を実現させるために何をやるかが大切。
様々な考えがあるとは思いますが、私はお客様に喜ばれる接客を目指しています。
だからこそ、コンビニやレストランでの接客が気になる。
自分だったらこうする、これはスタッフに見習ってもらいたいなど、ほとんど職業病。

スタッフにも数字の話より、お客様満足度(CS)向上のために何をすべきか、
そこに重点を置いて行動するように教育しています。
それにより、商品・サービス知識を高める、提案力を磨く、お客様視点で話をするなど、
スタッフ全員がそれぞれの課題解決のために努力をしています。
今後は複数店舗やエリアを統括するマネージャーを目指しながら、
これからもCS重視の考えを実践し、スタッフと一緒に成長していきたいと思います。

ある日のスケジュールONE DAY

  1. 9:00

    スタッフよりちょっと早めに出社。
    前日の実績を確認しつつ、
    今日一日の目標や動きをシミュレーション。

  2. 09:45

    朝礼で今日の目標を各スタッフへ連絡。
    その後、店頭チェックや清掃など、
    開店準備を始めます。

  3. 10:00

    開店。お客様対応するスタッフを見守りながら、フロアやカウンターの状況を確認。
    問題がなければ事務作業へ。

  4. 13:00

    店舗の状況を見ながら、スタッフと交代で昼食。

  5. 14:00

    昼食後は、再びメールチェックと報告業務に没頭。

  6. 17:00

    お客様が多くなる時間を見計らって店頭サポート。
    また、空き時間を使ってスタッフと打合せ。

  7. 20:00

    締め作業が終わったら、
    スタッフと夕食&飲み会へ。

就活生へのメッセージMESSAGE

携帯・スマホに詳しい、接客が好き。
とても大切なことですが、その商品を通じて、人を通じて何ができるのか。
一歩進んだ考えで将来を思い描き、失敗を恐れずチャレンジする、
そんなあなたを待ってます。